akitomu1215のブログ

気ままな日記

ホスピタリティ

昔、自分が病気で何度も入院した事をきっかけに医療事務の資格を取り今も予防医学ではあるけど医療の現場で働いている。

初めは整形外科、次はやはり内科を極めたいと思い内科で5年働いた。

そこのクリニックの先生はとても患者さん思いの先生で心から尊敬していた。

東京に引越す事でやむなくそのクリニックを辞めたけど、5年間様々な勉強をさせて貰った。不安を抱えている患者さんは話を聞くだけでもホッとして元気に帰っていく。

看護師さんではないけど、できる限り患者さんに寄り添った対応をしようと自分の中で思ってきた。

東京に越してから初めて予防医学の部門で働いた。健康診断、人間ドック。

基本的には健康な人達がやってくる場所。

これも、病に悩む患者さんを1人でも減らせる分野で素晴らしい事だと思い、今では2つのクリニックで7年近く携わっている。

そして今は人間ドックのクリニックで受診後のアフターフォローを担当する部署の確立に携わっている。

そこで直面するのは悪い結果が出て、思い悩み結果について詳しく説明を聞きたい、大きな病院にかかりたいので紹介状を書いて欲しい、現在かかりつけはあるがセカンドオピニオンで別の病院にかかりたいが、かかりつけのお医者様には言いづらいので紹介状を書いて欲しいなどの相談。

最後の事例で今日も心に引っかかる結末になってしまった事があった。

医療業界の常識なんて、一般の人達はわからない。

複雑な状況をドクターに説明し、お伺いを立てたけれど、その医療業界の常識によりドクターからは紹介状は書けない!との結果に。

「それはあなたが説得してくださいよ!」とおっしゃられ敢え無くシャットアウト。

医療業界の常識としてかかりつけの医療機関がある場合はそこから紹介状を出すルールになっている。それは説明したけれど不安でいっぱい受診者さんは兎に角すがる思いでこちらに電話してきていた。

お医者さんは自分が思っている以上に相談しにくい「先生様」である人も少なくはないし、少し年配の気弱な方ほど自分の主張を主治医に出来なかったりする事も多々ある。

医療業界のルール、院内のルール。

わかってはいるけれど、直接話を聞いているとできる限りのイレギュラーは受け入れてあげても良いのではないか?と思う。

不安で精神的にまいってしまっている人に関係ないルールを押し付ける事は私には苦痛。

感情移入しすぎてはいけないのは頭ではわかっているけど。。。

今回は電話で話を聞いて、私が言える範囲での不安を取り除いてさしあげたいと思い対応した。

最後に涙声でありがとうございます。と言ってくださった事に少しの救い。

予防医学だからとはいえ、受診者様から患者さんになってしまうだろう方達に、ここで受けて良かった。と思っていただける安心感のあるアフターフォローを事務方の立場で貢献していきたい。

綺麗事と言われても良い。そういう意味でのホスピタリティ精神はいつも心にある人でありたい。

そして、今日の受診者様の想いを上にあげ、今後クリニックの受診後CS向上の為に声をあげ、自分ができる事コツコツとやっていきたい。